Uitspraak GAT Dossiernr: GD0001-2021 

24 nov, 2021, Eindhoven, Nederland
Geanonimiseerde en geanalyseerde uitspraak

 

Stichting Geschilleninstantie Alternatieve Therapeuten –
Nederlandlaan 234 – 2711 JH – Zoetermeer – KvK: 69709769 – st. geschil alternat thera NL63 INGB 0008108474 info@gatgeschillen.nl – Rijks erkend sinds 2017
gatgeschillen.nl

 

 

Uitspraak van de GAT Wkkgz geschillencommissie

 

 

Uitspraken gedaan door de GAT commissie worden geanonimiseerd gepubliceerd en geanalyseerd. Dit gebeurt op zodanige wijze dat deze niet tot personen herleidbaar zijn. De analyses van de uitspraken zijn ter bevordering van de jurisprudentie en hebben tot doel een eenduidige geschillenbeslechting te bevorderen.

 

 

Algemeen

Betreft : Klacht van Klager (verder: Klager)
tegen beklaagde Therapeut (verder: Therapeut)

Dossiernummer : GD0001-2021
Datum mondelinge behandeling : 28 oktober 2021
Datum uitspraak : 9 november 2021

1. De Therapeut heeft onder meer een niet-ontvankelijkheidsverweer gevoerd. Daarover is als eerste beslist. Pas nadat is vastgesteld dat de commissie wel bevoegd is kennis te nemen van de klacht werd een zitting gepland voor het inhoudelijk behandelen van de klachten. Deze beslissing ziet derhalve uitsluitend op de ingediende klachten en de inhoudelijke verweren van de therapeut waarover nog niet is beslist.

Lees hier de uitspraak over het niet-ontvankelijkheidsverweer

2. De initiële zittingsdatum is verzet zodat de Therapeut aanwezig zou kunnen zijn. Deze heeft zich echter alsnog afgemeld met de mededeling dat die er uit proceseconomisch oogpunt vanaf ziet bij de mondelinge behandeling aanwezig te zijn. De zitting heeft aldus plaatsgevonden buiten de aanwezigheid van de therapeut. Klager was wel aanwezig.

Analyse Geschilleninstantie Alternatieve Therapeuten

Analyse van GAT betreffende dit dossier:

– Transparantie betreffende prijsstellingen op websites van zorgaanbieders is aan te raden. De zorgaanbieder moet in ieder geval zorgen dat de zorgzoeker een weloverwogen keuze kan maken, en daartoe op diens verzoek informatie verstrekken over de door zorgaanbieder aangeboden zorg, waaronder begrepen de tarieven en de kwaliteit en ook over de ervaringen van andere zorgzoekenden met die zorg.

– Therapeuten kunnen aandacht besteden aan verwachtingsmanagement. Een bijdrage daaraan kan leveren: een degelijk ingerichte en informatieve website en een behandelovereenkomst vooraf aan de behandeling getekend door de zorgaanbieder en de cliënt.

– Aandachtspunt is een degelijk behandelplan, waar een intake, bijbehorende hulpvraag en indicatiestelling onderdeel vanuit maken.

– Als een zorgaanbieder uitsluitend online werkt moet deze vooraf laten weten wat de kosten zijn en wat de Therapeut exact zal doen voor de cliënt.

Klacht

3. Klager is ontevreden over de therapie die is ontvangen (één sessie) en geeft aan dat Klager verwacht had dat tijdens deze sessie EMDR-therapie zou worden toegepast, hetgeen niet is geschied. Klager had voor een concreet probleem contact opgenomen met de Therapeut en die is niet geholpen met dit probleem. Bovendien voelde Klager zich niet op het gemak tijdens de sessie en gaf de Therapeut – zowel voorafgaand aan de sessie als gedurende de sessie – geen duidelijkheid over de kosten die aan de sessie verbonden zouden zijn.

Verweren van de therapeut

4. De Therapeut geeft in het verweerschrift van 4 augustus 2021 onder meer aan:

“Naar mijn mening gaat het hier over een verwachting van Klager hoe de eerste sessie zou verlopen. Helaas ging dit anders dan Klager verwachtte. Klager had verwacht dat ik direct tijdens de eerste sessie een interventie met behulp van een therapieprotocol zou doen. Dat is niet gebeurd en dat doe ik ook nooit”.

“Hoewel ik tot veel in staat ben, is het mij nog niet gelukt om alle vragen die een cliënt heeft door middel van gedachtenlezen tot mij te nemen. Als cliënt nog vragen heeft, is deze vrij om die te stellen. Dat moet cliënt dan wel doen. Die heeft eigen onderzoeksplicht. Klager meent te kunnen stellen dat ik Klagers niet-gestelde vragen had moeten beantwoorden. Klager had die informatie ook zelfstandig kunnen meedelen maar dat heeft Klager achterwege gelaten.”

“Ook interessant is Klagers opmerking dat ik de Klager niet altijd aankeek. Natuurlijk keek ik Klager wel aan. Ik neem altijd oogpatronen waar. Als NLP Master doe je dat automatisch. Maar ik werk online en kijk dan naar mijn scherm en niet in de camera. Of ik schrijf op wat cliënt zegt en daaraan gekoppeld mijn eigen opmerkingen. Ja, dan moet ik naar mijn pen en papier kijken. Blind schrijven ben ik nog niet machtig.”

“Uiteindelijk heb ik wel Klagers probleem helder gekregen en wist ik precies hoe dat ik de interventie zou gaan doen.”

“Klager had alle kans om tijdens de eerste sessie aan te geven wat deze niet prettig vond maar heeft dat nagelaten. Klager heeft ook voorafgaand aan de eerste sessie geen onderzoek verricht door middel van vragen stellen over wat Klager van de sessies kon verwachten. Als Klager bijvoorbeeld vooraf had geëist dat ik direct in de eerste sessie een interventie had moeten doen, had ik ervoor kunnen kiezen om de sessie te cancelen en op die plaats een andere cliënt te boeken of de sessie aan te passen. Dat laatste had ik dan overigens niet gedaan met als gevolg dat Klager geen cliënt was geworden. Nu was de sessie al voltooid verleden tijd. Kortom, ik heb mijn inspanningsverplichting geleverd en Klager rest niets anders dan de factuur inclusief invorderingskosten te betalen.”

Wettelijk kader

 

5. Relevant in de beoordeling van deze klacht zijn de volgende wettelijke bepalingen:

6. Art. 3:15d lid 2 BW:
De dienstverlener geeft aanduidingen van prijzen in een dienst van de informatiemaatschappij duidelijk en ondubbelzinnig aan, met de uitdrukkelijke vermelding of, en zoveel mogelijk welke, belasting en leveringskosten daarbij inbegrepen zijn.

7. Art. 3:15d lid 3 BW:
Onder dienst van de informatiemaatschappij wordt verstaan elke dienst die gewoonlijk tegen vergoeding, langs elektronische weg, op afstand en op individueel verzoek van de afnemer van de dienst wordt verricht zonder dat partijen gelijktijdig op dezelfde plaats aanwezig zijn. Een dienst wordt langs elektronische weg verricht indien deze geheel per draad, per radio, of door middel van optische of andere elektromagnetische middelen wordt verzonden, doorgeleid en ontvangen met behulp van elektronische apparatuur voor de verwerking, met inbegrip van digitale compressie, en de opslag van gegevens.

8. Art. 6:227b lid 1 sub e BW:
Voordat een overeenkomst langs elektronische weg tot stand komt verstrekt degene die een dienst van de informatiemaatschappij verleent als bedoeld in artikel 15d lid 3 van Boek 3 de wederpartij ten minste op duidelijke, begrijpelijke en ondubbelzinnige wijze informatie over de gedragscodes waaraan deze zich heeft onderworpen en de wijze waarop deze gedragscodes voor de wederpartij langs elektronische weg te raadplegen zijn.

9. Uit art. 6:230b lid 9 BW volgt dat de dienstverlener (in dit geval de therapeut) aan de cliënt in ieder geval de volgende informatie ter beschikking stelt:

– De prijs van de dienst en wanneer te dienstverlener de prijs van een bepaald soort dienst vooraf heeft vastgesteld;
– De belangrijkste kenmerken van de dienst, wanneer deze niet uit de context blijken;
– Aan welke eventuele beroepscodes de dienstverlener gebonden is.

10. Art. 2 Wkkgz (Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg) meldt onder meer dat de zorgaanbieder goede zorg aanbiedt (eerste lid) en dat onder goede zorg wordt verstaan dat de zorg van goede kwaliteit is en van goed niveau, die in ieder geval veilig, doeltreffend, en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend en is afgestemd op de reële behoeften van de cliënt (tweede lid). Daarbij dient de zorgverlener te handelen in overeenstemming met de op de zorgaanbieder rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard. De cliënt dient met respect te worden behandeld en diens rechten behoren in acht te worden genomen.

11. In art. 10 lid 1 Wkkgz is bepaald dat de zorgaanbieder cliënt informeert over de tarieven indien de cliënt vraagt om deze informatie.

12. Op grond van art. 7:405 BW maakt een opdrachtnemer aanspraak op een redelijk loon als deze een dienst heeft geleverd en de hoogte daarvan niet vooraf door partijen is bepaald.

Oordeel

Uitspraak commissie voorzitter Mr. Martijn de Schepper

Oordeel

 

Ten aanzien van de werkwijze van therapeut:

13. Blijkens het verweer van de Therapeut vond de dienstverlening uitsluitend via elektronische weg plaats en is er niet op enige andere wijze persoonlijk contact geweest. Therapeut levert dus een dienst van de informatiemaatschappij. Wettelijk is de Therapeut verplicht voorafgaand aan de behandeling waarvoor online via de website van therapeut een afspraak was gemaakt informatie te verstrekken over de prijs van de door Therapeut te leveren dienst (de therapeutenbehandeling) en over de belangrijkste kenmerken van de dienst voor zover deze niet uit de context blijken. Nu tijdens de sessie door Klager naar de prijzen is geïnformeerd had Therapeut dit bovendien ook moeten doen op grond van art. 10 Wkkgz.

14. De cliënt heeft via een website voor EMDR-therapie een afspraak gevraagd voor een behandeling en verwachtte dus een EMDR-therapeutische behandeling. De therapeut werkt niet op de door Klager verwachtte wijze en heeft geen EMDR-therapie verleend tijdens de eerste en enige sessie.

15. De Therapeut geeft aan dat geen EMDR-therapie is toegepast en dat Therapeut dat nooit doet tijdens de eerste sessie. De Therapeut had dit vooraf moeten vermelden. Dat het gebruiken van de eerste sessie voor een intake een vaker voorkomende werkwijze is onder therapeuten doet daar niet aan af. Ook in deze is Therapeut dus tekortgeschoten in de wettelijke informatieplicht vooraf.

16. Dat een sessie van drie uur heeft plaatsgevonden maakt het bovendien minder vanzelfsprekend dat geen EMDR-therapie is toegepast. Dit had namelijk in het tweede of derde uur gekund. De Therapeut heeft dan ook ten onrechte het verweer gevoerd dat Therapeut niet tot gedachtenlezen in staat is en dat Klager een eigen onderzoek plicht had. Therapeut had Klager vooraf proactief moeten informeren en voldoende gericht moeten informeren naar de reden van het boeken van de therapiesessie.

17. Het is de taak van de Therapeut om tijdens de intake het probleem van de cliënt vast te stellen. De vraag van de cliënt of de reden van diens komst moet daarmee duidelijk worden. Klager gaf tijdens de sessie aan dat dit niet is gebeurd. De Therapeut geeft aan dat deze op zoek is gegaan naar de diepere vraagstelling. Klager geeft aan dat Klager spanningen had vanwege het organiseren van een bijeenkomst waarbij een spreker niet zou komen opdagen en Klager hoopte middels EMDR-therapie als ‘quick fix’ deze spanningen achter zich te kunnen laten. Ongeacht of zulke resultaten mogelijk zijn na de eerste sessie had de Therapeut ervoor moeten zorgen dat deze wens van klager werd vastgesteld tijdens de intake.

18. Verder geeft Klager aan dat de Therapeut de Klager onder meer heeft verteld over:

– het feit dat Therapeut een natuurlijke begrafenis nastreeft en daarvoor iets heeft geregeld;
– het feit dat Therapeut een hond van het spoor heeft gered;
– het belang van stoppen met roken;
– dat klager, die veganist is, er goed aan zou doen om vitamine B12 te gaan slikken en vlees te gaan eten.

19. Op grond van vorenstaande wordt geconstateerd dat een voldoende duidelijke en gerichte intakestructuur ontbrak en de vooraf aanwezige hulpvraag niet is opgepakt. Klager heeft niet de dienst ontvangen die zij redelijkerwijs mocht verwachten. Tevens heeft Therapeut verzuimd om op een veilige, doeltreffende, doelmatige en cliëntgerichte wijze op te treden en de werkwijze af te stemmen op de reële behoefte van Klager. Dat was de taak van de Therapeut en ten onrechte weert de Therapeut dit af met de boodschap dat deze geen gedachten kan lezen. Hiermee heeft Therapeut niet voldaan aan de eisen van art. 2 Wkkgz.

Uitspraak

Commissie voorzitter Mr. Martijn de Schepper en Commissielid Mr. Suzanne van Dijsseldonk

Ten aanzien van de onduidelijkheid van de kosten:

20. Voorafgaand aan de sessie heeft Therapeut aan Klager geen duidelijkheid omtrent de prijzen verschaft, hetgeen wel wettelijk verplicht is. Klager geeft aan dat Klager tijdens de eerste sessie vragen heeft gesteld over de kosten. De Therapeut gaf volgens Klager aan dat de Therapeut eerst wat gegevens moest invullen, vervolgens sloot de Therapeut de afspraak af zonder de vraag te beantwoorden. Nadien is naar aanleiding van de door Klager getoonde onvrede wel iets gemeld over kosten, maar daarbij is niet duidelijk geworden of de uiteindelijk verzonden factuur van € 204,- ex Btw was opgebouwd uit 3 x € 86,- voor drie sessies (plus Btw € 246,80).

21. Ging het om een bedrag voor drie sessies die als pakket worden aangeboden of betreft het een stuksprijs voor één online sessie? Op de website van de Therapeut staat vermeld dat een VIP-behandeling wordt aangeboden voor €204,- (“Een volledige V.I.P. -sessie kost € 204,- (aanbevolen) Deze sessie kan tot 3 á 4 uur uitlopen. Deze sessies leveren snel resultaat. Ik streef er naar om met maximaal drie sessies het gewenste resultaat te bereiken”). Dat bij dit bedrag nog Btw opgeteld dient te worden blijkt ten onrechte niet uit de website.

22. De door Klager ontvangen informatie in onderlinge samenhang bezien maakt dat de interpretatie dat de verzonden factuur een totaalbedrag betreft voor drie sessies geen onaannemelijke interpretatie is. De Therapeut heeft zich hierover in zijn verweerschrift niet uitgelaten.

23. Op grond van vorenstaande had Klager geen informatie op grond waarvan Klager voorafgaand aan de sessie wist wat de kosten zouden zijn. In ieder geval hoefde Klager niet te verwachten dat deze meer dan € 68,- zou moeten betalen voor één sessie als zijnde redelijk loon voor die verleende dienst. Nu Klager na één sessie niet verder wilde met de behandeling door de therapeut is er geen afspraak op grond waarvan Klager meer dan één sessie zou moeten vergoeden.

24. Als een deugdelijke dienst zou zijn verleend zou de Therapeut aanspraak kunnen maken op dit bedrag als redelijke vergoeding voor de werkzaamheden.

Dat is echter niet het geval. De Therapeut is namelijk tekortgeschoten doordat:

– niet voorafgaand aan de eerste sessie is uitgelegd wat Klager in grote lijnen van de eerste sessie kon verwachten (strijd met art. 3:15d en 6:230b lid 9 BW);
– voorafgaand aan de eerste afspraak geen duidelijkheid is gegeven over de aan de diensten verbonden kosten (strijd met art. 6:230b lid 10 BW);
– ook tijdens de eerste bijeenkomst is onvoldoende duidelijk geworden welke kosten er aan de dienstverlening van de Therapeut verbonden waren;
– de vraag waarmee Klager kwam niet met Klager is besproken, hoewel het aannemelijk is dat bij doelgerichte vragen en aandacht voor Klager deze hulpvraag snel op tafel zou zijn gekomen. Klager heeft tijdens de hoorzitting aangegeven meermaals geprobeerd te hebben het gesprek hier naartoe te leiden. Aan de wettelijke norm dat er voldoende aandacht dient te zijn voor een veilige doeltreffende; doelmatige en cliëntgerichte zorgverlening is niet voldaan (strijd met art. 2 lid 2 Wkkgz);
– een schriftelijke behandelingsovereenkomst waarin kosten en behandeling zijn vastgelegd niet is voorgelegd aan Klager.

Ten aanzien van de verschuldigdheid van de factuur:

25. De hiervoor opgesomde tekortkomingen zijn de Therapeut aan te rekenen en deze is derhalve zodanig tekortgeschoten dat Klager geen aanspraak kan maken op betaling van de geleverde dienst. De factuur dient derhalve volledig te worden gecrediteerd en Klager hoeft Therapeut niets te betalen.

26. Klager wilde wel geholpen worden, maar kreeg niet waar deze voor kwam en/of wat deze redelijkerwijs mocht verwachten. De sessie heeft Klager dan ook niet geholpen, zo geeft Klager aan.

27. De Therapeut heeft zich niet gehouden aan de op de Therapeut rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de wettelijk vereiste professionele standaard (art. 2 Wkkgz). Zo heeft Therapeut gehandeld in strijd met onder meer de artikelen 3c, 4a, 4b en 5a van de GAT-Beroepscode.

28. Verder heeft de Therapeut in strijd gehandeld met art. 3 van de Wkkgz, nu deze Klager geen gelegenheid heeft geboden een weloverwogen keuze te maken tussen verschillende zorgaanbieders. De Therapeut had dit in ieder geval moeten doen toen Klager daar tijdens de therapiesessie nadrukkelijk om vroeg.

29. Ten slotte heeft de Therapeut gehandeld in strijd met art. 3:15d, 6:227b en 6:230b lid 9 Burgerlijk Wetboek. Therapeut heeft Klager namelijk geen duidelijkheid gegeven over de door Therapeut gehanteerde prijzen en over de vraag aan welke gedragscodes Therapeut onderworpen is. De prijsstelling had duidelijk en vooraf moeten worden gemeld.

Beslissing

30. Als gevolg van het voorgaande is de Commissie van oordeel dat Klager niet gehouden is de factuur van de Therapeut te betalen.

31. Vanwege het feit dat de Therapeut meerdere wettelijke normen heeft overtreden – met name omdat de normen van de Wkkgz – niet zijn nageleefd, zal worden beslist dat de Therapeut als de in het ongelijk gestelde partij wordt veroordeeld tot betaling van de kosten voor deze procedure van € 2.500,00 conform artikel 8 lid 1 van het GAT-geschillenreglement

32. Het door Klager betaalde klachtengeld wordt conform artikel 8 lid 2 en 3 van het GAT-geschillenreglement aan Klager geretourneerd.

 

Aldus beslist te Eindhoven, op : 9 november 2021

Door:

De heer mr. M.C.J. de Schepper (commissie voorzitter)

Mevrouw mr. S.M.E. van Dijsseldonk (commissie lid)

Mevrouw Monique van der Klooster (commissie lid, vakspecialist)

Deze uitspraak betreft een bindend advies. Hoger beroep tegen de uitspraak behoort niet tot de mogelijkheden. Klager en/of Therapeut kan er wel voor kiezen deze uitspraak aan de civiele rechter voor te leggen.